顧客満足
お客様の要求を満たしている状態
顧客満足度
顧客満足に対する評価を行うこと。一般的には満足⇔不満で評価する
ベンチマーキング
競合他社の優れた点を調査すること
マーケットイン
お客様の要求を満たす製品を作ること
顧客歓喜
お客様の潜在的欲求を満たすこと
マーケットインな製品をつくるためには
- ニーズを収集解析する
- 使用環境の把握
- 未開発技術の明確化
- 新商品開発のレベルアップ
- トラブルを未然に防ぐ
- トラブルが起こっても再発防止に結び付ける
- 工程能力を把握し量産移行を円滑にする
- 完全適合品を目指す
- QC手法を用いる
- アフターサービスの充実
プロダクトアウト
製品を作ってお客様に売ること
マーケットインの対義語
Win-Win
双方が満足すること。
顧客の特定
顧客満足度を高めるためには「誰が顧客か」が重要
品質第一
品質が良ければ良く売れ不具合が減少、廃棄も減少、信頼が増し、売上高の増大に結び付く
品質第一を実現するためには
- 市場調査
- お客様のニーズを掘り起こす
- ねらいの品質を定める
- 製造標準を決める
- トラブル予測、トラブル防止
- 工程能力の把握
- 悪い品質の品物を後工程に流さない
- クレーム処理を迅速に行う
- トラブルの原因を源流にさかのぼって突き止める
- QC手法を用い真の要因を追求して解決し標準化する
後工程はお客様
前工程
自工程の前
自工程
自分の受け持つ工程
後工程
自分の仕事の結果が影響する工程
後工程はお客様とは
後工程をお客様と考え満足してもらえる結果を提供すること
例えば設計は製造しやすい図面を作る配慮が望まれる
故障が起こりにくいだけでなくユーザー自ら簡単に修理出来たり
アフターサービスがしやすいように配慮することも「後工程はお客様」に含める場合がある
後工程はお客様を実現するためには
後工程に保証すべき管理項目、水準を定め手順を標準化することが必要
留意すべき点
- 自工程の役割を知る
- 常に改善する
- 後工程の立場に立って考える
- 後工程を良く知る
- 良否の判定基準を決める
- 自主検査する
- 情報交換を正確迅速に行う
まとめ
顧客満足のためには品質優先の考え方が重要
そのためには後工程もお客様と考えるとうまくいく
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